Ga nu met een nieuwsbrief voor uw klanten van start

De tijd om dit artikel te lezen, schatten we op 13 minuten.

 

Wie had voorspeld dat corona zou leiden tot zulke ingrijpende maatregelen? Iedereen die kan thuiswerken, moet dat doen, ook bij uw klanten. Daardoor moet u niet alleen anders communiceren met uw medewerkers. U mag alleen nog heel uitzonderlijk bij klanten langsgaan. Geplande bezoeken zijn geannuleerd, uitgesteld of omgezet in een telefonisch of video-overleg. Het is momenteel onzeker wanneer face-to-face afspraken opnieuw toegelaten zijn. Zodra het weer kan, is het nog maar de vraag of uw klanten wat langer willen wachten om u te ontvangen, misschien gewoon voor de zekerheid. Een paar extra weken overleg via telefoon, Teams, Hangouts, Zoom of andere tools zal dan het grote verschil niet meer maken. Voor we het weten, is het zomervakantie. Ook niet meteen de periode om veel klanten te bezoeken, als het dan al zou mogen in binnen- en buitenland.

Telefonische contacten of videovergaderingen zijn anders dan meetings. Daar zijn de bedrijven waar thuiswerken nog geen echte gewoonte was, intussen wel al achter. We zouden de mensen niet te eten willen geven die in de week van 16 maart veel tijd hebben moeten steken in het organiseren van een andere manier van werken. Voor bedrijven die het al gewend waren om regelmatig thuis en in de cloud te werken, was het hoogstens een lichte aanpassing (technisch dan toch, sociaal blijft het een serieuze stap).

Maar ook zij stellen zich de vraag: hoe blijven we in contact met onze klanten en al zeker met klanten die geen nood hebben aan regelmatig overleg. Hoe zorgen we ervoor dat ook de occasionele klanten aan ons blijven denken? Uit het oog, uit het hart, weet u wel. Hoe gerust zijn we erin dat een concurrent niet op de loer ligt om klanten af te snoepen, al was het maar omdat de nood soms de wet breekt.

Dat brengt ons bij de vraag: hoe blijft u als bedrijf in contact met uw klanten nu lichamelijk contact met andere mensen dan huisgenoten verboden is. Eén van de mogelijkheden die prima werkt, is een e-mailnieuwsbrief voor uw klanten. Wanneer u er nu mee begint – en dat kan echt al binnen de week, dan is het meteen de start van een goede gewoonte die u ook na deze coronatijden kan voortzetten.

We zullen het in deze bijdrage nog hebben over:

  1. De voordelen van een e-mailnieuwsbrief voor klanten
  2. Antwoorden op vragen van klanten in tijden van corona
  3. Tips voor een aantrekkelijk ogende nieuwsbrief
  4. Tips over wat u aan uw klanten kunt laten weten
  5. Het is niet zo vluchtig als het lijkt
  6. Wat u mag verwachten qua interactie
  7. Aan wie u uw nieuwsbrief het best stuurt
  8. Welke bedrijven best een nieuwsbrief aan hun klanten sturen
  9. Hoe gaat dat in zijn werk, een nieuwsbrief maken?
  10. Tips over wanneer u uw nieuwsbrief best verzendt
  11. Welke software kiezen
  12. Gebruik uw sociale media

Voordelen van een e-mailnieuwsbrief voor klanten

Uw klanten lezen uw e-mailnieuwsbrief wanneer ze dat willen. Ze kiezen ook of ze die willen lezen. U dringt niets op. Een klant kan zich eenvoudig uitschrijven voor uw volgende nieuwsbrieven zonder dat gênant te moeten vinden. Aan u, als maker van de nieuwsbrief, om ervoor te zorgen dat u de ontvangers probeert te verleiden om uw nieuwsbrief te blijven ontvangen en ook andere zaken te laten doen. Zoals bijvoorbeeld:

  • inschrijven op een webinar dat u organiseert
  • de webcast van een vorig webinar bekijken wanneer het past
  • een demo van een nieuw product of een nieuwe dienst aanvragen
  • intekenen op een tijdelijke promotie
  • een persoonlijk videogesprek aanvragen
  • een korte video bekijken die uw bedrijf heeft gemaakt
  • een e-book downloaden
  • gelijk welke andere productdocumentatie downloaden
  • een proefversie van een software nemen
  • een app downloaden, enzovoort

Een sterke nieuwsbrief zit inhoudelijk goed. Daarvoor moet u zichzelf in de schoenen van uw klanten proberen te verplaatsen. Wat willen zij lezen? Wat interesseert hen? Welke toon moet u hanteren? Hoeveel zouden ze willen lezen? Als u zich nog meer in uw klanten kunt inleven dankzij de planning van uw nieuwsbrief, zal dat ook de rest van uw activiteiten ten goede komen. U kan via een nieuwsbrief bijvoorbeeld om feedback vragen die u kan helpen om beter te worden en te bouwen aan een betere relatie met uw klanten. Een nieuwsbrief is iets actiefs. U wil dat klanten iets leren, iets doen, iets ondernemen, iets antwoorden, iets leuk vinden, iets delen.

Een sterke nieuwsbrief moet er goed uitzien en uitnodigen om te lezen. De nieuwssites, apps, kranten of magazines die u graag leest, zullen u ook meer uitnodigen om te lezen dan het staatsblad.

Door regelmatig in de mailbox van uw klanten te komen, blijft u top-of-mind. Wanneer ze nodig hebben wat u kunt leveren, zullen ze meer geneigd zijn om een offerte bij u te vragen, een bestelling bij u te plaatsen of contact met u op te nemen om van gedachten te wisselen.

Antwoorden op vragen in coronatijden

Uiteraard hebben uw klanten nu wel andere zaken aan hun hoofd. Ze hebben minder tijd, of misschien net meer. Ze zitten nu niet te wachten op informatie die ze anders interessant zouden kunnen vinden. Ze hebben mogelijk praktische vragen voor u als leverancier. Maar hebben ze tijd en zin om u daarover te contacteren? Ze zullen het wel op prijs stellen als u anticipeert op hun vragen. Ze kunnen bovendien altijd teruggrijpen naar die informatie.

U bent het beste geplaatst om te weten wat uw klanten in deze coronatijden van u te weten willen komen. Als inspiratie denken we dat klanten momenteel interesse kunnen hebben in zaken zoals:

  • Zal de dienstverlening of de leveringen van mijn leverancier de komende weken en maanden onveranderd blijven als ik dat wil?
  • Wat als mijn vaste contactpersoon ziek is? Bij wie kan ik dan terecht?
  • Wat wil mijn leverancier concreet veranderen in deze periode?
  • Ik wil als klant ook een of meer zaken veranderen in deze periode. Hoe en aan wie kan ik dat laten weten?
  • Zal mijn leverancier de coronacrisis goed doorstaan? Waarom is hij daar zo zeker van? Waar baseert hij zich op?
  • Gaat mijn leverancier een beroep doen op tijdelijke werkloosheid en zullen de mensen waarmee ik te maken heb er een tijd niet zijn? Hoe lang niet? Wat voorziet mijn leverancier voor mij in de tussentijd?
  • Kan ik aan mijn leverancier uitstel van betaling vragen?
  • Verandert mijn leverancier zijn betalingsvoorwaarden tijdens de coronacrisis?
  • Hoe besteedt mijn leverancier in deze coronacrisis tijd aan zaken waar ik als klant van zal profiteren?
  • Als ik vragen heb voor mijn leverancier of hem iets wil meedelen, hoe doe ik dat best?

Tips voor een aantrekkelijk ogende nieuwsbrief

Gebruik dezelfde template voor een aantal jaar, zodat uw nieuwsbrief visueel herkenbaar wordt voor klanten. Wat design betreft: less is more. Mensen willen zo snel mogelijk een nieuwsbrief overlopen. Ze hebben initieel geen tijd om het volgende kwartier even rustig te lezen. Ze willen snel titels scannen, de korte inhoud lezen en dan beslissen of ze meer willen. Via een klik leidt u hen naar het volledige artikel op uw bedrijfswebsite. Zorg voor eenheid van stijl tussen uw nieuwsbrief en de website waar de volledige artikels staan.

Gebruik een passende foto of andere afbeelding bij de meeste items. Alleen tekst is echt uit den boze. Beperk het aantal items per nieuwsbrief. Pin u ook niet vast op een vast aantal items per nieuwsbrief. Geen man overboord als u doorgaans vijf items heeft, maar ook eens drie en deze enkele keer wegens het coronavirus slechts één item over een belangrijke verandering waar uw klanten van op de hoogte moeten zijn.

Kies maximaal voor de kleuren en de lettertypes van uw huisstijl. U wil niet dat uw nieuwsbrief een heel ander design heeft. Als u dat wel zou willen, moet u zo snel mogelijk uw huisstijl veranderen.

Laat de inhoud van uw nieuwsbrief dan ook baden in voldoende ruimte. Een luchtige nieuwsbrief geeft meer rust en duidelijkheid aan de ontvanger. Ga standaard voor donkere tekst op een lichte achtergrond. Voor de knoppen waarin u oproept om iets te doen — de call-to-action in marketingjargon — eventueel het omgekeerde. Zet niet veel tekst in die knoppen. Het belangrijkste is natuurlijk dat de nieuwsbrief leesbaar moet zijn op om het even welk toestel. Hij moet aanzetten om te lezen, of u hem nu op een computerscherm of op uw smartphone opent.

U kunt een template op maat laten maken, of een bestaande template kiezen uit het aanbod van leveranciers zoals Mailchimp en Campaign Monitor. Die bestaande templates kunt u dan aanpassen met uw eigen logo en kleuren. Een eigen template zal altijd beter passen bij uw huisstijl, maar vraagt meer onderhoud. Als u een nieuwsbrief ontvangt die u zelf heel goed vindt, stuur die dan zeker door aan degene die uw nieuwsbrief-template gaat maken.

Tips over wat u aan uw klanten kunt laten weten

Wat uw klanten van u willen vernemen in deze coronatijden weet u beter dan wij. Een aantal zaken die wij ons kunnen inbeelden, hebben we hierboven al vermeld. Zijn er andere vragen die u geregeld krijgt van klanten? Beantwoord die dan voor al uw klanten in uw nieuwsbrief. Vraag aan uw medewerkers welke vragen zij krijgen van klanten of op welke vragen klanten volgens hen op een antwoord zitten te wachten. Beantwoord die vragen op een zo concreet mogelijke manier via uw nieuwsbrief.

Wanneer we weer in normale tijden zijn aanbeland, hier alvast wat suggesties over onderwerpen die klanten interesseren:

  • iets gratis krijgen wanneer u als klant dit of dat doet
  • een nieuw product of een nieuwe dienst en wat daarvan de voordelen zijn voor mij als klant
  • een praktische wijziging waar ik als klant van op de hoogte zou moeten zijn
  • vrijkaarten die u kunt aanvragen voor evenementen, beurzen, culturele en sportgebeurtenissen, belevenissen (dit is wel heel duidelijk voor na corona…)
  • waarom ik als klant moet blijven kiezen voor mijn leverancier en niet moet denken dat het gras bij de concurrentie groener is (een award, certificatie of hernieuwing van een kwaliteitslabel, bijvoorbeeld)
  • getuigenissen van andere klanten
  • informatie over wat u nog allemaal kan betekenen voor de klant
  • voorbeelden van wat u gedaan heeft voor andere klanten
  • webinars waarop klanten kunnen inschrijven, e-books om te downloaden
  • hoe gezond u als leverancier bent
  • wat u als leverancier doet om de vinger aan de pols te houden van wat ik als klant wil of nodig heb
  • welke interessante aanwervingen mijn leverancier onlangs gedaan heeft en wat daarvan het voordeel is voor mij
  • een overname die mijn leverancier recentelijk gedaan heeft en welke voordelen dat mij kan opleveren
  • antwoorden op veel gestelde vragen
  • enquêteresultaten en marktonderzoek
  • allerlei tips en tricks
  • een klantentevredenheidsonderzoek waar u uw klanten graag aan wil laten deelnemen
  • een onlineartikel waarin uw bedrijf vermeld wordt en dat relevant is voor uw klanten
  • feedback die u graag van uw klanten zou krijgen wanneer u producten en diensten wil verbeteren

In grote lijnen kunt u klanten over vier zaken op de hoogte houden: over uw producten (en diensten, natuurlijk), over uw onderneming, over uw andere klanten en over de markt. Probeer een evenwicht te zoeken in deze thema’s, over de verschillende nieuwsbrieven heen, of eventueel per nieuwsbrief.

Het is niet zo vluchtig als het lijkt

Zet de volledige artikels niet in uw nieuwsbrief (mogelijke uitzondering: als u maar één onderwerp aanhaalt), maar wel op uw website. Probeer lezers via de titels, afbeeldingen en korte inhoud nieuwsgierig te maken en hen te doen doorklikken, maar laat uw klanten beslissen waarover ze meer willen lezen en waarover niet.

Maak van de nieuwsberichten op uw website een soort Google over uw bedrijf. Als ze iets zoeken over uw firma, zou het op termijn daar te vinden moeten zijn. Orden die website. Rangschik content in categorieën. Voorzie een zoekveld om informatie snel te vinden. Hetzelfde principe kunt u overigens hanteren voor interne nieuwsbrieven naar uw medewerkers.

Wat u mag verwachten qua interactie

Als 2% klikt om meer te lezen, zit u al goed, of toch aanvaardbaar. Probeer om beter te doen en mik op 5 tot 8 procent (dat laatste is een hele uitdaging bij grote databases). Tracht om het aantal niet meer geldige e-mailadressen tot nul te herleiden. U zou zonder veel moeite een database van klanten up-to-date moeten kunnen houden. Gezien de duur van de klantenrelatie, is het in B2B vrij eenvoudig om die aan de GDPR te laten voldoen. Het is niet ongebruikelijk dat tot 0,5 procent van de ontvangers zich uitschrijven, maar dat aantal moet zakken. Ook hier best proberen om via een goede regelmaat van interessante en leuk ogende nieuwsbrieven het aantal uitschrijvende mensen zo laag mogelijk te houden. Met cijfers over wie een nieuwsbrief opende maar niet klikte, houden we niet echt rekening, want die cijfers zijn alleen indicatief.

Aan wie u uw nieuwsbrief het beste stuurt

Zorg dat u uw nieuwsbrieven verzendt in overeenstemming met de GDPR. Bied geldige ontvangers de mogelijkheid om zich eenvoudig uit te schrijven. Maak het makkelijk voor andere contacten bij uw klanten om zich in te schrijven. Overweeg of het zin heeft om te segmenteren. Wat zijn de functies van de ontvangers bij uw klanten? In welke branches zijn uw klanten actief? Welke producten of diensten nemen ze van u af? Wat zou een ontvanger willen vernemen van u, of waar zou die belangstelling voor kunnen hebben? Als functies, branches en interesses te ver uiteen liggen, kan het verstandig zijn om verschillende nieuwsbrieven te maken. Maar doe het niet als het niet hoeft. Een gesegmenteerde nieuwsbrief vraagt extra werk dat niet altijd rendeert.

Er is één segmentatie die we zeker aanraden, en dat is versturen per taalgroep. We zien dat er meer dan dubbel gereageerd wordt op nieuwsbrieven die de ontvanger in z’n moedertaal ontvangt. U komt ook over als een leverancier die wat meer betrokken is.

Welke bedrijven het beste een nieuwsbrief aan hun klanten sturen

In B2B zou omzeggens elk bedrijf een nieuwsbrief aan klanten moeten sturen, zeker als de concurrenten het ook doen. Als uw concurrent het niet doet, dan kan de nieuwsbrief u een extra voordeel geven. Wanneer het zou blijken dat klanten uw nieuwsbrief niet openen, niet doorklikken en zich vooral uitschrijven, dan was het wellicht geen goede nieuwsbrief.

Hoe gaat dat precies in zijn werk, een nieuwsbrief maken?

Qua voorbereiding hebt u drie zaken nodig:

  1. een contactendatabase, in overeenstemming met de GDPR, al dan niet gesegmenteerd en ingedeeld per taal
  2. een template en een software om nieuwsbrieven te verzenden (wij werken graag met Campaign Monitor), bij voorkeur gekoppeld aan de contactendatabase zodat u geen tijd verliest met adressen te importeren en exporteren
  3. een contentkalender, indien mogelijk met onderwerpen voor minstens zes maand (met die onderwerpen kunt u zeker nog schuiven, maar om het niet stil te laten vallen, voorziet u het beste inspiratie voor een hele tijd vooruit)

Daarna is het informatie opvragen, berichten schrijven, misschien video maken, goedkeuringen verkrijgen, al dan niet de inhoud laten vertalen, passende afbeeldingen en eventueel illustraties zoeken, berichten en eventuele video op de website live brengen. Als u daarmee klaar bent, kunt u de nieuwsbrief opmaken, testen en dan uitsturen.

Wanneer u uw nieuwsbrief het beste verzendt

Vaak wordt gezegd dat een dinsdag de beste dag zou zijn om een nieuwsbrief te verzenden omdat u dan het hoogste percentage aan geopende nieuwsbrieven behaalt. Maar evengoed zou u die dag de meeste kans op uitschrijvingen hebben. Als iedereen dezelfde dag kiest, lijkt ons dat niet verstandig. U kan ook testen welke dag en welk tijdstip voor uw klanten het best uitkomen. Als u een A/B-test wil doen, hou zeker rekening met de staalgrootte alvorens conclusies te trekken. In het algemeen zien we wel dat de voormiddag veel beter werkt dan de namiddag.

Belangrijker dan de dag is relevantie en aantrekkelijkheid. Zet uw nieuwsbrief aan om te lezen en eventueel iets te doen? Wil men doornemen wat erin staat? Is het aangenaam om de inhoud te bekijken en te lezen? De onderwerplijn van een nieuwsbrief, de titels, de afbeeldingen en de korte inhoud zijn belangrijk. Ook belangrijk is zich af te vragen uit wiens naam u uw nieuwsbrief aan klanten het beste laat verzenden. De naam van de zaakvoerder, van de accountmanager of van een andere persoon waarmee uw klant doorgaans contact heeft? We zijn meer geneigd om een e-mail van een bekende afzender te openen dan een e-mail afkomstig van iemand die we niet kennen of van een onpersoonlijk afzendadres.

Overweeg ook om dezelfde nieuwsbrief minstens twee keer uit te sturen op heel verschillende ogenblikken. Doe dit niet als het voor een golf aan uitschrijvingen zou zorgen (maar dat hebben wij nog niet gemerkt wanneer we het doen). Best stuurt u niet opnieuw aan wie al klikte op een eerdere verzending.

Welke software kiezen

Software waarmee u nieuwsbrieven kan verzenden, zijn de al vermelde Campaign Monitor en Mailchimp. Er zijn nog vele andere aanbieders van software om nieuwsbrieven op te maken en te verzenden. Ze bieden bijna allemaal een gelijkaardige rapportering over bounces (e-mailadressen die niet meer werken), uitschrijvingen en klikken. Kies de software die het gemakkelijkst koppelt aan uw CRM-software of uw contactendatabase. Als u marketing automation-software zou hebben, zoals Active Campaign, HubSpot of andere, is de keuze snel gemaakt. Sinds kort heeft Microsoft ook een eigen software voor nieuwsbrieven die volledig geïntegreerd is met Microsoft Dynamics CRM. Hetzelfde geldt voor Salesforce.com.

Gebruik uw sociale media

De berichten kunt u verder verspreiden via sociale media zoals LinkedIn, Twitter en Facebook. Wanneer klanten uw bedrijf volgen op sociale media, lezen ze wellicht liever social posts dan een nieuwsbrief. Hou daar rekening mee en verspreid uw berichten dus breed. Niemand zal het vervelend vinden als men hetzelfde bericht twee keer zou zien.

Voor veel bedrijven kan het aangewezen zijn om van de nood een deugd te maken en nu zaken te doen of te laten doen waar ze anders niet aan toekomen. Hoe zit dat bij u?